Comparto la siguiente reseña crítica elaborada por la alumna Ana Luz Uribe para el curso de Diseño y Producción de Medios Interactivos.
“Redes sociales para todos. Su negocio en la Web 2.0” de Ana María Jaramillo
La nueva entrega de la ganadora del Bestseller por su libro “Twitter para todos”, Ana María Jaramillo, explica y sugiere a empresarios estrategias para utilizar las redes sociales como herramientas para hacer crecer la popularidad del negocio y por ende las ventas del mismo. Si bien existen conceptos y datos que ya son conocidos debido a la fama que estas redes han tenido en la actualidad, la autora incluye ideas y recomendaciones para que los usuarios del social media exploten estos espacios interactivos de la mejor forma posible.
Primeramente Ana María explica cual es la diferencia entre la Web 1.0 y la Web 2.0 para entender la diferencia entre ambos sistemas y los tipos de comunicación que se dan en ambos casos. Básicamente en la Web 1.0 la comunicación era unidireccional, con contenido limitado, donde sólo una persona especializada en conocimientos de computación puede actualizar la información. Mientras tanto en la Web 2.0 la comunicación es bidireccional, es decir, existe una retroalimentación o actualización de contenido por parte del usuario, lo que enriquece y diversifica el contenido. En este tipo de Web se busca construir conversaciones, las cuales son uno de los ejes fundamentales de las recomendaciones para el uso de redes sociales expuestas en este libro.
Otro concepto sumamente interesante es el SEO (Search Engine Optimization), el cual consiste en la estrategia para aumentar y maximizar la presencia de una marca o empresa en los buscadores de Internet y posicionarla en la Web. Entre las principales acciones del SEO se encuentran la evaluación del contenido de un sitio web, investigar palabras claves que ayuden a posicionar el producto o servicio en Internet y asistir a las personas para que desarrollen sitios, desde el alojamiento hasta el uso de JavaScript. Asimismo, el SMO (Social Media Optimization) es una estrategia que se enfoca únicamente en el posicionamiento de las empresas en las redes sociales. Los beneficios que trae consigo esta estrategia van desde posicionar la imagen de la marca en la red, hasta disminuir costos operativos de diversos departamentos de la empresa como publicidad o incluso recursos humanos.
Personalmente yo consideraba que mientras una empresa se encuentre en más redes sociales, más posibilidades tendrá de posicionarse en la mente de los usuarios y podrá llegar a más consumidores de buena forma. Sin embargo esto suele no ser cierto, ya que antes de comenzar a crear cuentas en todas las plataformas sociales, se deben analizar los objetivos de la empresa a alcanzar al entrar en una red social, el giro de la empresa y la red social en la que se encuentra su público objetivo. De nada sirve por ejemplo que una empresa de telefonía abra una cuenta en Flickr, siendo que puede utilizar otros medios sociales y explotarlos de mejor forma.
Asimismo, es importante que la empresa cuente con un community manager o alguien encargado de gestionar y monitorear las redes sociales, capacitándolo de tal modo que sepa enfrentar alguna crisis de la empresa por estos medios y sobretodo conversar con los clientes. Muchas personas consideran que por el simple hecho de estar en las redes sociales, la empresa tendrá una excelente presencia de marca, no se necesitan crear objetivos específicos al entrar en una plataforma social y que hay que entrar a éstas porque “está de moda”. La autora hace especial hincapié en que la comunicación y campañas publicitarias realizadas en redes sociales debe ir siempre a la par y complementar la comunicación hecha por la empresa por otros medios, sea la televisión, prensa o comunicación personal.
Con estos primeros capítulos de introducción, los empresarios que se adentran en el mundo digital recuerdan lo importante que es planificar adecuadamente su participación en la Web, así como las estrategias que pueden seguir para que sea exitosa su inmersión en estas plataformas. Posteriormente, Ana María Jaramillo describe en capítulos de forma breve y concisa, las ventajas que tienen algunas de las redes sociales más populares del momento, así como la forma en que pueden ser explotadas por los empresarios del siglo XIX.
Comenzando por los blogs, en el libro se exponen algunos de los blogs más famosos del mundo corporativo, los cuales han servido básicamente para establecer una plataforma de servicio al cliente y fomentar la lealtad de los consumidores hacia la marca. Por ejemplo, por medio de su blog, Starbucks interactúa con sus clientes y promueve conversaciones con base en gustos e intereses de los mismos, relacionados con el café, tales como sugerencias de nuevas bebidas o comida. Un blog corporativo no debe ser utilizado de la misma forma que un blog personal, por lo que la empresa debe tener cuidado con la forma en que se comunica por medio de éste y hablar en voz de la organización, no en su propia voz. Esto es sumamente importante, ya que no siempre se contempla la opción de crear un blog corporativo para el negocio propio, siendo que puede ser una herramienta sumamente útil para fortalecer la relación cliente-empresa.
Twitter, por su parte, ofrece una especie de “servicio de mensajería instantánea” para la empresa y su público. Por medio de 140 caracteres y la gran variedad de servicios que ofrece, los tuiteros pueden conocer noticias, emitir comentarios y más importante, recomendar a la empresa por medio de la estrategia Mouse to Mouse al tuitear acerca de la marca de forma positiva (y también negativa). Un dato que por lo menos yo desconocía, es que en Twitter también existe la posibilidad de desarrollar Promoted Tweets, Trends y Accounts, las cuales consisten en destacar alguno de los tres elementos (por medio de un “Costo por participación”) para que los usuarios lo visualicen en primera instancia y darle mayor presencia a la marca en esta red social.
Por otro lado, la plataforma social número uno del mundo, Facebook, ofrece también una gran variedad de servicios para intercambiar información con los usuarios clientes. Además de que hasta ahora Facebook es más popular que Twitter (en el sentido de que tiene más usuarios) la primera plataforma ha tenido un uso más personal que corporativo; además de que posee más tipos de cuenta como son el Perfil personal, la Fan Page y los Grupos. Existen aplicaciones que pueden ser de gran utilidad para las empresas como es el caso de Places, donde se hace uso de la georeferenciación del usuario, Deals, las cuales consisten en brindarle acceso a los usuarios a distintas promociones que ofrecen algunos negocios, Questions, el cual es un formato para hacer encuestas de cualquier índole a los usuarios y Journalists, la cual consiste en un espacio dedicado a periodistas.
Una plataforma social que según la autora definitivamente toda empresa debe tener es LinkedIn, ya que es un espacio dedicado exclusivamente a profesionistas que desean expandir sus contactos en el ámbito profesional para conseguir empleo o nuevos proyectos. Al ser una empresa, se puede crear una cuenta corporativa de LinkedIn que permite que otros usuarios interactúen con la página para que más profesionistas conozcan a la marca. Además, la red puede convertirse en una excelente plataforma para los empleados, ya que contiene diversas aplicaciones que permiten desde compartir y colaborar en proyectos en tiempo real, hasta recopilar información importante acerca de los contactos que uno posee y todos los usuarios de LinkedIn. Como las demás redes sociales, es indispensable mantener siempre una comunicación formal y tener cuidado con las publicaciones y conexiones que se hacen con otras redes sociales; por ejemplo vincular LinkedIn con Twitter cuando éste sea de uso personal y no profesional.
Desde mi punto de vista, Foursquare es una de las redes sociales con menor utilidad tanto para empresas como para personas, o eso creía hasta que leí el capítulo que habla de la misma. El éxito de Foursquare radica en que las empresas han utilizado esta red como una oportunidad para crear una cuenta y darle ofertas y promociones a los clientes al mismo tiempo que éstos hacen comentarios positivos de la empresa. Por medio de un sistema de georeferenciación, esta plataforma social permite por ejemplo, ofrecer descuentos y promociones a sus clientes si hacen “check in” en el establecimiento o realizar campañas publicitarias. Foursquare puede complementarse perfectamente con Twitter y Facebook, además de que es una excelente oportunidad para conocer acerca de las tendencias y modas que siguen los consumidores meta. Esta red social no es solo para establecimientos, sino para todo aquel negocio que tenga algo que vender.
Con referencia a lo mencionado al inicio de esta reseña, la autora menciona que Foursquare ya pertenece a la llamada Web 3.0, la cual es una mejora de la Web 2.0, ya que funciona como una base de datos y hace los contenidos disponibles por aplicaciones aún cuando son non-browser. La ubicación de un objeto espacial en el mundo es una de las características de la Web 3.0 y el motivo por el cual se argumenta que Foursquare ya pertenece a tal tipo de plataformas y contenido online.
YouTube puede parecer solamente una red social para subir videos y comerciales, sin embargo, las empresas suelen desconocer que este contenido multimedia puede incluir además videos con contenido para capacitar a sus empleados, de atención al cliente o promoción de eventos. Sin duda alguna, cualquier empresa puede crear su channel en esta plataforma para difundir contenido y a su vez recibir retroalimentación de los millones de usuarios que pertenecen a YouTube. Es sumamente importante que la empresa conozca las políticas de Copyright, ya que al difundir contenido que no sea de su autoría no sólo puede crearse una mala reputación, sino también presentar problemas legales ante los creadores de tal contenido.
Es por ello que los últimos capítulos son dedicados a la importancia de crear una buena reputación online y no descuidarla ante el público de todas las redes en las que se encuentra inmersa la marca o empresa. Existen diversas páginas que asisten al empresario a monitorear lo que se dice acerca de su marca en las distintas redes sociales, algunas de estas son Google Alerts, Socialmetrix, Blogpulse, Whostalkin y Monitter, entre otras. El monitoreo digital es sumamente importante, ya que al conocer lo que se dice de la marca, el empresario puede saber qué decisiones tomará con base en los comentarios que lea del público. Si son positivos, continuar así, innovar y seguir sorprendiendo a sus clientes, si son negativos, reajustar y controlar las fallas a tiempo. Asimismo, al final de cada capítulo dedicado a las distintas redes sociales, la autora presenta las herramientas web por medio de las cuales se puede obtener retroalimentación del uso de cada una de las plataformas que utiliza la empresa.
Es así como por medio de un lenguaje sencillo, ejemplos reales y consejos prácticos, Ana María Jaramillo ofrece un manual básico para todo aquel empresario que desea posicionarse en la mente del usuario web de forma segura y eficaz y de esta forma encuentre nuevas alternativas para hacer crecer su negocio.
Jaramillo, A. (2011). Redes sociales para todos. Colombia: Vergara.